Les entreprises se demandent depuis longtemps si leurs employés restent concentrés et accomplissent correctement leur travail. Pour répondre à cette question, beaucoup se sont tournées à l’ère moderne vers les logiciels de surveillance des employés.
De la reconnaissance faciale aux caméras de surveillance, en passant par les outils de suivi du temps et même par le fait de poster simplement deux personnes derrière les employés, les moyens de s’assurer qu’ils restent concentrés sur leur tâche et productifs sont multiples. Avec le basculement massif vers le télétravail et les environnements hybrides à la suite de la pandémie de COVID-19, les logiciels de surveillance des employés ont connu un essor sans précédent. Selon une étude menée par StandOut CV, une entreprise sur cinq utilise un outil quelconque de surveillance des employés.
Cependant, certaines techniques sont plus contestables, coûteuses ou impraticables que d’autres, et il peut être difficile de déterminer lesquelles lorsqu’on les examine isolément. Nous allons passer en revue ci-dessous le bon, le mauvais et le franchement inquiétant de la surveillance des employés — ainsi que ses conséquences, voulues ou non — afin de vous aider à trouver le meilleur moyen de vous assurer que vos employés restent concentrés sur leur tâche.
Qu’est-ce que la surveillance des employés et pourquoi l’utiliser ?
La définition de la surveillance des employés est dans son nom : il s’agit de surveiller ses collaborateurs à l’aide de diverses techniques et de différents outils. Ceux-ci peuvent prendre les formes les plus variées, que nous détaillerons plus loin, mais la plus courante dans un environnement de bureau moderne est la surveillance logicielle : un logiciel est installé sur les ordinateurs des employés et peut ensuite suivre des éléments tels que leur activité sur le Web.
Il existe plusieurs raisons de mettre en place une surveillance des employés au sein d’une organisation. La plus évidente est le suivi des performances. Si vous craignez que vos employés n’accomplissent pas correctement leur travail, les techniques de surveillance peuvent contribuer à apaiser ces inquiétudes. Il existe également des préoccupations liées à la sécurité, par exemple pour protéger les secrets commerciaux ou éviter toute responsabilité juridique en cas d’accident ou d’incident sur le lieu de travail.
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Avantages de la surveillance des employés
Les avantages de la surveillance des employés peuvent varier selon les besoins de l’organisation. Par exemple, un article publié en 2014 par Forbes présentait les avantages que les entreprises de transport routier pouvaient tirer de la mise en place de systèmes de surveillance des employés, notamment une réduction potentielle de la fréquence et de la gravité des accidents. Cela permettait également aux entreprises de s’adapter au durcissement alors récent de la réglementation sur les heures de service (HOS).
La surveillance des employés peut également présenter des avantages pour la santé lorsqu’elle est étendue à des programmes hors travail, comme la plateforme d’orientation dans le domaine de la santé de Castlight Health. Celle-ci analyse les comportements déclarés par les employés, leurs autoévaluations et leurs recherches en ligne liées à la santé afin de les aider à prendre de meilleures décisions au quotidien. Fitbit et des technologies similaires peuvent servir à suivre les habitudes sportives des employés, certaines entreprises allant même jusqu’à offrir des récompenses, comme des jours de congé supplémentaires, pour les bons comportements. Les employés en bonne santé ont tendance à être plus alertes et plus productifs ; encourager une activité saine peut donc être très bénéfique pour une entreprise.
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La surveillance des employés augmente-t-elle la productivité ?
La grande question que se posent de nombreuses organisations est de savoir si les outils de surveillance des employés les rendent plus productifs. C’est un argument de vente courant pour cette technologie, mais existe-t-il des preuves à l’appui de ces affirmations ?
Cette question est étudiée en profondeur depuis que les ordinateurs et les capacités de surveillance qu’ils offrent ont fait leur entrée sur les lieux de travail dans les années 1980. En bref, les résultats sont mitigés. Dans une étude de 1986 publiée dans « Communications of the ACM », les auteurs notaient : « Certains [cadres] constatent des effets positifs, comme une hausse de la productivité, une évaluation plus précise des performances des employés et un contrôle accru des travailleurs par l’organisation. »
Cependant, ils poursuivaient en affirmant que « l’introduction de la surveillance informatisée des performances peut rendre le lieu de travail moins satisfaisant pour de nombreux employés… [et] créer un environnement plus compétitif susceptible de dégrader la qualité des relations sociales ».
À titre d’exemple plus récent, Afton Manufacturing, basée à Akron, a mis en place des capteurs RFID à la fin des années 2010 et a déclaré avoir économisé au moins 300 heures de travail durant la première année, ce qui a permis à l’entreprise d’accroître sa productivité de 6 000 dollars US.
Cependant, l’article de Susan Schumacher publié en 2011 dans ESSAI et intitulé « Ce que les employés doivent savoir sur la surveillance électronique des performances » remet en question les hausses de productivité souvent revendiquées :
« … les études montrent que, si la surveillance peut produire certains résultats positifs à court terme sur la productivité, son effet négatif à long terme sur le lieu de travail détériore les relations entre la direction et les travailleurs, provoque un stress inutile ainsi que des problèmes de santé émotionnelle et physique chez les employés. »
Schumacher ajoutait :
« La majorité des informations quantitatives publiées sur la surveillance électronique des performances (EPM) penchent fortement en faveur des entreprises : protection contre les fuites d’informations, utilisation d’Internet sans rapport avec l’entreprise qui réduit la productivité des employés, hausse du risque que des virus paralysent le réseau de l’entreprise et failles menaçant les informations confidentielles. En revanche, peu de rapports ont quantifié les effets émotionnels et physiques sur les employés ou formulé des suggestions pour soulager ou réduire les symptômes liés au stress. »
Bien que l’article ait été écrit en 2011, l’essentiel des informations disponibles sur la surveillance des employés reste encore aujourd’hui favorable aux entreprises. Qu’il s’agisse d’entreprises comme Afton Manufacturing vantant le nombre d’heures de travail économisées ou de cette étude de 2014 dans le secteur des services affirmant que la surveillance pousse les employés à travailler davantage tout en reconnaissant que ces systèmes peuvent nuire à leur capacité à joindre les deux bouts : « La perte de revenus, même minime, peut avoir un impact considérable sur la capacité du travailleur à couvrir ses dépenses essentielles. »
Ce déséquilibre de l’information peut rendre difficile la quantification de l’effet positif à long terme de la surveillance des employés sur la productivité, car les informations provenant des entreprises compensent rarement l’effet néfaste que ces outils peuvent avoir sur le bien-être mental et physique des employés et sur leur satisfaction au travail, au regard des gains de productivité à court terme qu’elles signalent. Il convient de rappeler que la satisfaction professionnelle des employés a des effets positifs bien documentés sur leur productivité.
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Inconvénients de la surveillance des employés
Les principaux inconvénients de la surveillance des employés tiennent aux effets qu’elle exerce sur ces derniers. Dans les environnements de travail modernes, la surveillance des employés est souvent comparée au concept du « panoptique », une prison hypothétique proposée au XVIIIe siècle par le philosophe anglais Jeremy Bentham. Le concept du « panoptique » de Bentham repose sur une prison permettant à un seul gardien de surveiller l’ensemble de la population carcérale sans que les détenus sachent qu’ils sont observés.
Cette comparaison, aussi courante soit-elle, reste pertinente. Le nombre considérable d’options dont disposent les employeurs dans le domaine moderne de la surveillance des employés empêche ces derniers de comprendre pleinement quand ils sont surveillés et pourquoi.
On en trouve un exemple dans le cas de Myrna Arias, présenté dans une étude de 2018 sur les « Recommandations fondées sur des données probantes pour la surveillance des performances des employés ». Arias avait été embauchée par Intermex, une société américaine de transfert d’argent, qui lui avait demandé de télécharger Xora, une « application de gestion des ressources mobiles… qui fournit des services Web utiles en déplacement aux employés communiquant et se déplaçant souvent dans le cadre de leurs relations avec les clients ».
Si l’utilisation de l’application pendant les heures de travail fournissait des données utiles sur l’activité des employés, Xora recueillait les données de localisation des utilisateurs 24 h/24 et 7 j/7. Lorsque Arias s’est opposée à cette surveillance constante de sa vie et a demandé que la fonctionnalité soit désactivée en dehors des heures de travail, son responsable a insisté pour que l’application reste activée en permanence afin de fonctionner efficacement. Il s’est même vanté de pouvoir utiliser les fonctions de suivi de l’application pour voir à quelle vitesse Arias conduisait à tout moment, ce qui illustre le potentiel d’abus des applications de suivi comme Xora par la direction et par toute autre personne ayant accès à ses données.
Après que la direction a refusé sa demande de désactivation des fonctions de suivi de Xora en dehors des heures de travail, Arias a elle-même désactivé l’application, ce qui lui a valu d’être licenciée pour non-respect des règles. Le procès qui s’ensuivit entre Arias et Intermex s’est conclu par un accord à l’amiable. Les détails de l’accord n’ont pas été divulgués, mais Arias réclamait 500 000 dollars US de dommages et intérêts pour salaires perdus.
Une grande partie de la littérature universitaire, passée comme actuelle, avance que les avantages de la surveillance des employés sont surpassés par ses inconvénients. Dans un article de 2000 publié dans « Business Ethics Quarterly », le professeur Adam D. Moore affirme : « Si ce type de surveillance des employés peut présenter certains avantages, la majeure partie des éléments disponibles tend à démontrer le contraire. Certaines études ont montré que ces systèmes de surveillance suscitent la peur et le ressentiment, et accroissent le niveau de stress. »
L’un des problèmes centraux de la surveillance des employés, et plus particulièrement des logiciels modernes de surveillance, réside dans leur potentiel de déshumanisation des travailleurs, réduits à des ensembles de statistiques. Comme l’explique Ivan Manokha dans son article de 2020 publié dans « Surveillance & Society » : « … nous avons affaire au processus de transformation des travailleurs humains en objets dotés d’indicateurs objectifs tels que les niveaux de productivité, la condition physique, les caractéristiques cognitives et divers agrégats de ces mesures qui calculent la valeur comparative de chaque employé par rapport aux autres. »
Comment surveiller correctement la productivité des employés
En bref, il serait probablement préférable de ne pas trop surveiller vos employés. Mais si vous estimez devoir le faire, certaines mesures peuvent vous permettre de procéder de manière éthique et de limiter les dommages. L’étude mentionnée précédemment, « Recommandations fondées sur des données probantes pour la surveillance des performances des employés », fournit plusieurs excellentes suggestions dans ce domaine :
- Soyez transparent sur votre utilisation de la surveillance des employés : les logiciels de surveillance des employés peuvent fortement ressembler à des logiciels espions, un type de logiciel malveillant utilisé par les pirates pour suivre l’activité des utilisateurs et voler leurs données. La principale différence est que, contrairement à un pirate, les entreprises ont l’obligation éthique d’obtenir le consentement de leurs employés avant de déployer ce logiciel et, idéalement, de ne pas l’installer sur leurs appareils personnels. Obtenir le consentement éclairé des employés et les informer pleinement de la surveillance qui sera exercée sur eux est absolument indispensable.
- Assurez-vous que c’est nécessaire : ne mettez en place une surveillance que si elle « est cruciale au fonctionnement de l’organisation, car la surveillance suscite généralement des réactions négatives, quelle que soit la manière dont elle est mise en œuvre ».
- Le développement, pas la punition : « Utilisez l’EPM pour l’apprentissage et le développement plutôt que comme moyen de dissuasion », recommande l’étude. Utiliser le logiciel uniquement comme outil punitif peut accentuer les effets néfastes que la surveillance des employés est susceptible d’infliger à ces derniers. L’utiliser plutôt pour formuler des suggestions de développement et favoriser la progression des employés peut produire les hausses de productivité recherchées, avec moins de risques de dommages.
- Limitez l’utilisation de l’EPM aux comportements liés au travail : comme le montre le cas de Myrna Arias et d’Intermex évoqué plus haut, il est important de « limiter l’EPM aux seuls comportements liés au travail ». Évitez d’utiliser la surveillance des employés lorsqu’ils ne sont pas sur leur lieu de travail et n’exercent aucune activité professionnelle.
- Tenez compte de la structure de votre organisation : cela peut inclure la taille de votre entreprise, la nature de son activité et les tâches caractéristiques que vos employés accomplissent au quotidien. Veillez, en particulier dans les grandes entreprises, à ce que le système soit clairement communiqué et décrit à tous les niveaux de l’entreprise, de la direction aux équipes opérationnelles. Ce n’est pas le type de système que l’on met en place sur un coup de tête. Vous devrez également « tenir compte des caractéristiques du poste : les emplois complexes qui exigent davantage de liberté et d’autonomie pour les tâches essentielles nécessiteront des systèmes d’EPM qui n’entravent pas les activités cruciales ».
Globalement, la surveillance peut être un jeu dangereux avec les employés, car vos collaborateurs sont des personnes qui ont leurs propres pensées, désirs et vies en dehors du lieu de travail. Ils ne sont pas des abstractions constituées de scores de productivité et d’évaluations de performances à analyser par une intelligence artificielle ; et s’ils en ont la possibilité, ils partiront s’ils se sentent maltraités ou déshumanisés.
Gérer une entreprise peut être aussi bien un effort émotionnel qu’analytique, et c’est finalement à vous de déterminer si les gains potentiels que peuvent apporter les techniques de surveillance valent les dommages qu’elles peuvent infliger au bien-être et au moral de vos employés.
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