企業は長年、従業員が仕事に集中し、業務を遂行しているかどうかを気にかけてきました。この疑問に答えるため、現代では多くの企業が従業員モニタリングソフトウェアを導入しています。
顔認識や監視カメラ、勤怠トラッカー、さらには従業員の背後に人を立たせて監視する方法まで、従業員が業務に集中し生産的に働いていることを確認する方法は数多くあります。COVID-19パンデミックを受けてリモートワークやハイブリッドワークへの大きな移行が進むと、従業員モニタリングソフトウェアはかつてないほど普及しました。StandOut CVが実施した調査によると、5社に1社が何らかの従業員モニタリングツールを使用しています。
しかし、手法によっては他の手法より疑わしかったり、高額だったり、非現実的だったりするうえ、個別に検討してどれが該当するのかを判断するのは困難です。以下では、従業員が業務に集中していることを確認する最善の方法を見つけられるよう、従業員モニタリングの良い面、悪い面、そして単純に不気味な面を、意図した結果と意図しない結果の両方とともに取り上げます。
従業員モニタリングとは？なぜ利用するのか
従業員モニタリングの定義は名称そのものに表れています。さまざまな手法やツールを使って従業員を監視することです。形態は多岐にわたり、詳しくは後述しますが、現代のオフィスで最も一般的なのはソフトウェアによるモニタリングです。これは従業員のコンピューターにソフトウェアをインストールし、ウェブ上のアクティビティなどを追跡できるようにするものです。
組織が従業員モニタリングを導入する理由は数多くあります。最も明白なのは、業務パフォーマンスの追跡です。従業員が適切に仕事をしていないのではないかと懸念している場合、従業員モニタリングの手法によって不安を和らげられます。また、企業秘密の保護や、職場での負傷・事故が発生した場合の法的責任の回避など、セキュリティ上の懸念もあります。
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従業員モニタリングのメリット
従業員モニタリングのメリットは、組織のニーズによって異なります。例えば、Forbesに2014年に掲載された記事では、セミトラック運送会社が従業員モニタリングシステムを導入することで得られるメリットとして、事故の頻度や深刻度が低下する可能性を挙げています。また、当時新たに厳格化された運行時間（HOS）規制への対応も可能になりました。
従業員モニタリングを、Castlight Healthのヘルスケア・ナビゲーション・プラットフォームのような業務外のプログラムにまで広げれば、健康面でのメリットも得られます。このプラットフォームは、従業員が自己申告した行動や自己評価、健康関連のオンライン検索を分析し、日常生活でより健康的な判断を下せるよう支援します。Fitbitなどのテクノロジーを使って従業員の運動習慣を追跡することもでき、良い行動に対して追加の休暇日を与える企業さえあります。健康な従業員は一般に頭の働きが鋭く、生産性も高くなります。そのため、健康的な活動を奨励することは企業に大きなメリットをもたらします。
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従業員モニタリングで生産性は向上するのか？
多くの組織にとって大きな疑問は、従業員モニタリングツールによって従業員の生産性が向上するかどうかです。これはこのテクノロジーの一般的な売り文句ですが、こうした主張を裏付ける証拠はあるのでしょうか？
この疑問は、コンピューターとそれが提供するモニタリング機能が1980年代に初めて職場へ導入されて以来、詳しく研究されてきました。結論を言えば、結果はまちまちです。1986年の研究が「Communications of the ACM」に掲載された際、著者らは「生産性の向上、従業員のパフォーマンスのより正確な評価、従業員に対する組織の管理強化など、肯定的な効果を認める［管理職］もいる」と記しました。
しかし著者らは続けて、「コンピューターによるパフォーマンスモニタリングの導入は、多くの従業員にとって満足度の低い職場を生み出す可能性があり……［また］より競争的な環境を作り出し、社会的な人間関係の質を低下させる可能性がある」と述べています。
より最近の例として、アクロンに拠点を置くAfton Manufacturingは2010年代後半にRFIDセンサーを導入し、初年度に少なくとも300時間の労働時間を削減したと報告しており、その結果、同社の生産性は6,000ドル分向上しました。
しかし、Susan Schumacherが2011年にESSAIで発表した記事「従業員が電子的パフォーマンスモニタリングについて知っておくべきこと」は、たびたび主張される生産性向上に疑問を呈しています。
「……研究によると、モニタリングは生産性に短期的なプラスの結果をもたらす可能性がある一方、職場に対する長期的な悪影響は、経営陣と従業員の関係を悪化させ、不要なストレスや、従業員の精神的・身体的な健康問題を引き起こします」
Schumacherはさらに次のように指摘しています。
「EPMについて書かれた定量的な情報の大半は、企業に大きく有利な内容となっている。情報漏えい、従業員の生産性を低下させる業務外のインターネット利用、ネットワークを機能不全に陥れるウイルスのリスク増大、機密情報を脅かす侵害から企業を守ることに重点が置かれているのである。対照的に、従業員への精神的・身体的影響を定量化したり、ストレス関連の症状を軽減・緩和するための提案を示したりする報告はほとんどない」
この記事が書かれたのは2011年ですが、従業員モニタリングに関する情報の大部分はいまだ企業側に属しています。Afton Manufacturingのように削減できた労働時間を称賛する企業であれ、2014年のこのサービス業界に関する研究であれ、モニタリングによって従業員はより懸命に働くようになると主張する一方で、こうしたシステムが従業員の生計を立てる能力に悪影響を及ぼし得ることも認めています。「わずかな収入の喪失でさえ、労働者が基本的な生活費をまかなう能力に大きな影響を与え得る」
この情報の偏りにより、従業員モニタリングが長期的に生産性へ及ぼすプラスの効果を定量化することは困難です。企業から得られる情報は、こうしたツールが従業員の心身の健康や仕事の満足度に与える有害な影響と、企業が報告する短期的な生産性向上をほとんど比較していないからです。なお、従業員の仕事の満足度は、生産性にプラスの影響を与えることが十分に実証されています。
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従業員モニタリングのデメリット
従業員モニタリングの主なデメリットは、従業員に及ぼす影響に関係しています。現代の職場における従業員モニタリングは、18世紀の英国の哲学者Jeremy Benthamが提唱した仮想的な刑務所、「パノプティコン」の概念と比較されることがよくあります。Benthamの「パノプティコン」は、囚人に監視されていることを知られずに、1人の看守が刑務所全体の囚人を監視できるようにした刑務所です。
この比較は一般的なものですが、今なお的を射ています。現代の従業員モニタリングには雇用主が利用できる選択肢が非常に多いため、従業員がいつ、なぜ監視されているのかを完全に理解するのは困難です。
その一例が、2018年の研究で詳しく取り上げられたMyrna Ariasの事例です。この研究は「従業員パフォーマンスモニタリングに関するエビデンスに基づく推奨事項」と題されています。Ariasは米国の送金会社Intermexに採用され、Xoraのダウンロードを義務付けられました。Xoraは「顧客とのコミュニケーションや移動を頻繁に行う従業員に、外出先で役立つウェブサービスを提供するモバイル・リソース・マネジメント・アプリケーション」です。
勤務時間中のアプリ利用は従業員の活動に関する有用なデータを提供しましたが、Xoraはユーザーの位置情報を24時間365日収集していました。Ariasが自身の生活を常時監視されることに異議を唱え、勤務時間外は機能をオフにするよう求めたところ、マネージャーはアプリを24時間365日オンにしておかなければ効率的に機能しないと主張しました。さらにマネージャーは、いつでもAriasがどれほどの速度で運転しているかをアプリの追跡機能で確認できると自慢しました。これは、Xoraのような追跡アプリが、管理職やデータにアクセスできる他の人物によって悪用される可能性を示しています。
勤務時間外にXoraの追跡機能をオフにしたいという要請を経営陣に拒否された後、Ariasは自らアプリをオフにしました。その結果、規則違反を理由に解雇されました。AriasとIntermexの間で起きた訴訟は、法廷外の和解に至りました。和解の詳細は公表されていませんが、Ariasは訴訟で、失った賃金に対する損害賠償として500,000ドルを請求していました。
過去から現在に至る大量の学術文献は、従業員モニタリングのメリットをデメリットが上回ると主張しています。2000年の記事でAdam D. Moore教授は、「Business Ethics Quarterly」に掲載された論文の中で、「この種の従業員モニタリングには一定のメリットがあるかもしれないが、証拠の大勢は逆の結果を示している。こうしたモニタリングシステムが恐怖や憤りを生み、ストレスレベルを高めることを示した研究もある」と述べています。
従業員モニタリング、特に現代の従業員モニタリングソフトウェアの中心的な問題は、労働者を統計の集合体へと非人間化する可能性にあります。Ivan Manokhaは2020年の論文で、Surveillance & Societyに掲載された論文の中で次のように述べています。「……私たちが扱っているのは、人間の労働者を、生産性の水準、身体的特徴、認知特性、そしてそれらの指標をさまざまに集計したものなど、客観的な指標を持つ物へと変換するプロセスである。これらの指標によって、各従業員の他の従業員に対する相対的な価値が算出される」
従業員の生産性を正しくモニタリングする方法
要するに、従業員を過度にモニタリングしないのが最善でしょう。しかし、どうしても必要だと感じる場合は、倫理的に実施し、害を最小限に抑えるための手順があります。前述の研究「従業員パフォーマンスモニタリングに関するエビデンスに基づく推奨事項」では、この分野について優れた提案をいくつも示しています。
- 従業員モニタリングの利用について透明性を確保する：従業員モニタリングソフトウェアは、ハッカーがユーザーの活動を追跡しデータを盗むために使うマルウェアの一種であるスパイウェアと非常によく似ているように見えます。主な違いは、ハッカーとは異なり、企業にはこのソフトウェアを導入する前に従業員の同意を得る倫理的義務があり、理想的には従業員の個人デバイスにインストールすべきではないという点です。従業員から十分な説明を受けたうえで同意を得て、どのようなモニタリングを行うのかを完全に理解してもらうことは、絶対に欠かせません。
- 必要性を確認する：モニタリングは「導入方法にかかわらず、通常は否定的な反応を引き起こすため、組織の機能に不可欠な場合」に限って実施してください。
- 処罰ではなく成長のために：「抑止ではなく、学習と成長のためにEPMを利用するべきだ」と研究は注意を促しています。ソフトウェアを純粋に懲罰的なツールとして使うと、従業員モニタリングが従業員に及ぼし得る悪影響を増幅させる可能性があります。その代わりに、成長に向けた提案を行い、従業員の成長を促すために活用すれば、害をもたらす可能性を抑えながら、望む生産性向上を実現できるでしょう。
- EPMの利用を業務関連の行動に限定する：上述のMyrna AriasとIntermexの事例が示すように、「EPMは業務関連の行動だけに限定する」ことが重要です。従業員が職場におらず、業務に関連する活動もしていないときは、従業員モニタリングを行わないでください。
- 組織の構造を考慮する：これには、会社の規模、会社が行う業務の種類、従業員が日々担う典型的な職務などが含まれます。特に大企業では、システムについて社内の上層部から末端まで、全階層に明確に伝え、説明してください。気まぐれに導入すべきシステムではありません。また、「職務の特性を考慮する必要があります。中核業務により大きな自由と自律性が求められる複雑な仕事には、重要な活動を妨げないEPMシステムが必要です」。
全体として、モニタリングは従業員に対して危険な駆け引きになり得ます。なぜなら、従業員は職場の外にも自分の考えや望み、生活を持つ人間だからです。従業員は、人工知能が分析する生産性スコアやパフォーマンス評価の抽象的な集合体ではありません。もしそれが可能な状況であれば、自分が不当な扱いを受けたり非人間的に扱われたりしていると感じた従業員は、会社を去るでしょう。
ビジネスの運営には、分析的な取り組みと同じくらい感情的な労力も必要です。最終的に、モニタリング手法がもたらす可能性のある利益が、従業員の幸福や士気に与え得る害に見合うかどうかを判断するのは、あなた自身です。